清华同方客服(清华同方客服：服务将更加智能优化)

摘要：清华同方客服正式发布了服务智能化升级计划。该计划将从四个方面入手：AI语音智能受理、知识库升级、全员业务素质提升、智能运维实现，“为用户提供更加优质、高效的服务体验”。本文将对此进行详细解读。

1、AI语音智能受理

清华同方客服将引入AI语音智能受理技术，以大幅度提高客服自动化服务水平。具体来说，在客户的问题描述、分类、驱动问题解决等方面，都将全面颠覆传统解决模式。通过掌握历史通话资料以及不断的学习、迭代，该技术能够实现语音友好、性格拟人、个性推荐等多重优势。与客户进行沟通交流时，自然程度高，服务热度提高。通过技术智能化，客户获得的服务体验会更加轻松自然、流畅高效。

一方面，百度大脑AI语音平台将对话音频转化为文字，进而对问题进行自动分类；另一方面，同方优派人工智能语音交互系统将建立专属搜索引擎实现多语音识别、多领域语音交互，并以机器学习算法不断迭代。

传统客服方式的不足之处，主要在于跨渠道数据不通、信息沉淀不强、解决问题不够快捷、客户体验差等方面。AI语音智能受理技术，将大大增强清华同方客服的服务能力，提升客户快速接通和问题解决速度，为客户带来更加智能的服务升级。

2、知识库升级

知识库作为客服重要的知识资源，为客户提供一站式服务，具有不可替代的作用。清华同方客服经过对客户使用数据的深度分析后，推出在客常见问题处理方面的知识库升级。优化服务质量的同时，能够解决客户在使用产品、接收信息以及发生问题时遇到的疑问。

清华同方知识库升级目标在于从“依赖人力的知识库”向“融入智能的知识库”转变。智能化的知识库可以通过各种数据分析技术摸清客户使用习惯，准确把握客户需求，提供更加个性化的服务。同时，通过人机协作、知识库优化迭代等方式，不断提高智能化知识库的质量和效率。在真实的客户交互过程中，能够做到语音、文字、图片、视频等多种方式应对，实现更加多元化的知识服务，以实现客户单次服务用时快速缩短、问题解决率提高、服务质量得到充分提高。

3、全员业务素质提升

全员业务素质提升，是服务升级步伐不可分割的部分。提升服务专业素养、模拟服务场景、体验客户视角均为重点。通过培养服务人员在处理客户问题时，具有专业的知识水平，考虑问题的全局性和深度性，配合智能客服工作，充分利用各种资源。在处理复杂客户问题时，能够对客户进行安慰或引导，增强服务态度，充分达到客户期望。

在具体技术方面，清华同方客服将依托智慧学习平台，采用调查问卷与客户进行互动、搭建虚拟场景等方式，提升服务人员在沟通线上线下时的应对能力。集中营销训练与社群管理，配合人工智能指导服务培训等措施，确保客服个个都是适应市场变化快速的服务高手。

全员业务素质提升，将为清华同方客服的服务升级带来动力、为用户提供更好的服务体验。

4、智能运维实现

与很多以人为核心的客服存在高人员离职率、需求周期长等问题不同，清华同方客服（TSINGHUA-TONGFANG CUSTOMER SERVICE）已经非常注重整个客服团队的培养和激励。在这种情况下，如果能更好的利用智能化技术以及工单的流动性，既可以降低对于人员编制的需求，也能大大提高客服的效率。

智能运维实现，将客服团队工作移轮至客户需求周期上，通过开放式的接口，使订单能够自动下发、服务能够实时更新，达到简洁、高效工作流程的效果，大幅提升解决问题速率和服务质量。

同样，智能运维实现也能够在解决行业痛点上起到重要的作用。任何一家企业在经营过程中，会面对硬件设备故障、网络故障、系统故障等不可避免的问题。如果有智能化的运维系统，可以帮助归纳获得各种运维数据，通过人工学习、深度学习，对问题进行归纳和分析，为运维人员提供更及时、周到的指导建议。在协助清华同方客服提高服务质量的同时，也为整个行业提供了一个样板。

总结：清华同方客服推出的服务智能化升级计划从AI语音智能受理、知识库升级、全员业务素质提升、智能运维实现四个方面，系统定制解决以往客服服务中的困扰。通过提升整个客服服务的智能水平，为用户提供更加智能、轻松、快速的服务体验。